Fondato a Parigi nel 2008 da tre fratelli, il marchio di abbigliamento francese The Kooples ha conosciuto un’ampia espansione, da 5 negozi a più di 100 in Francia, ma anche a Londra e a New York, con una presenza globale in 21 paesi e 1000 dipendenti. La sua linea morbida, facile da indossare, abbina tagli sartoriali a look sportivi e casual per donna e uomo, ispirati all’iconico stile britannico.

Le sfide

Sviluppare le vendite a livello internazionale

The Kooples ha lanciato la sua presenza online nel 2010 con un sito web essenziale. In pochi anni, il sito ha subito delle evoluzioni, aggiungendo la gestione dello stock in tempo reale, la spedizione e la vendita e altro ancora. Nel 2014 era indispensabile un aggiornamento totale.
Il CEO ha lanciato una sfida al team digital: ridurre il costo di servizio del precedente PSP e al contempo mettere “a prova di futuro” il processo di pagamento per la strategia di espansione globale del marchio. Una soluzione di pagamento in grado di gestire tutte le valute globali e i metodi di pagamento li avrebbe posizionati positivamente per gli anni a venire.

Rendere più facile il rimborso online

Il processo di rimborso online del marchio era manuale e richiedeva tempi lunghi, in quanto gestito su un’altra piattaforma. Il team necessitava di una soluzione di pagamento full-service più valida, in grado di gestire ordini, pagamenti, dati clienti e rimborsi mediante un sistema unico.
“Ci chiedevamo – come rendere più semplice la gestione di pagamenti e rimborsi? Come rendere più agevole il pagamento per i nostri clienti a livello mondiale? Potevamo realizzare l’impossibile – ridurre il costo della gestione dei pagamenti e al contempo migliorare le caratteristiche e i servizi disponibili per noi?” precisa Nam Tran.

Le soluzioni

Una piattaforma intuitiva e di facile utilizzo

The Kooples ha scelto HiPay come PSP, aggiungendo anche il valido modulo anti-frode di HiPay. Con HiPay Sentinel, The Kooples aveva trovato un sistema per identificare automaticamente le operazioni sospette sulla base di un algoritmo risk-scoring: Smart Decision.
HiPay offriva non solo questa tecnologia, ma anche la sua esperienza: l’Intelligenza Artificiale di Sentinel assegna un punteggio alle operazioni in modo da ridurre la necessità di processi decisionali umani, successivamente un team di abili analisti del rischio provvede a riesaminare l’esiguo numero di operazioni segnalate.
Lo staff di The Kooples dispone di un dispositivo da cui è possibile vedere gli ordini, gestire i rimborsi e accedere alla cronologia degli ordini del cliente.

I vantaggi

L’utilizzo dell’AI e dell’esperienza di HiPay per risparmiare tempo

Per The Kooples, HiPay Sentinel era una soluzione accattivante in quanto fornito come soluzione plug-and-play. Con un minimo di setup e di programmazione, poteva entrare in funzione in meno di una settimana – e in quanto soluzione outsourced gestita da esperti del rischio di HiPay, avrebbe permesso allo staff di The Kooples di operare al meglio.

I chargeback più facili che mai

Oggi, tre membri del team sono in grado di gestire i rimborsi con un processo semplice che richiede una sola operazione; ciò consente al team di risparmiare tempo prezioso e di evitare il rischio di errore nell’effettuare bonifici bancari.

Un dispositivo intuitivo

Il dispositivo fornisce allo staff una varietà di profili diversi, garantendo visibilità e trasparenza. Tutti, dal team commerciale al team customer care, possono ottenere i dati di cui necessitano per il reporting, la gestione della contabilità e la definizione di obiettivi. La piattaforma è semplice e intuitiva – pensata affinchè chiunque possa farne uso.

I clienti apprezzano il flusso di pagamenti HiPay

Da quando è stata implementata la soluzione, il marchio ha registrato un notevole aumento della soddisfazione dei clienti; The Kooples riconosce dunque che HiPay offre una grande varietà di opzioni di pagamento e di valuta, nonché una customer journey più agevole e fluida. Un recente questionario dei visitatori al termine delle operazioni di checkout ha evidenziato un Net Promoter Score (NPS) medio dell’82% – valore insolitamente alto per un rivenditore online.

Una crescita sempre maggiore

Per The Kooples l’approccio client oriented sembra dare i suoi frutti. Infatti, lo scorso anno il numero dei suoi follower su Instagram è triplicato e le entrate online sono aumentate del +20%. Il prossimo obiettivo è di espandersi online anche in Asia.

Il Global Head of Client Experience di Kooples, Nam Tran, ha illustrato l’orientamento del marchio: “Il mercato sta cambiando, si passa dal product marketing al customer marketing. Oggi, per noi si tratta di ottenere più valore dai dati che disponiamo, per raggiungere al meglio i consumatori, incrementare impegno, brand loyalty e in ultima analisi aumentare il fatturato.”

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