Wie Hyperpersonalisierung die Customer Journey verändert

Mit einem E-Commerce-Umsatz von rund 88,8 Milliarden Euro im Jahr 2024 und einem Wachstum von etwa 3,8 % gegenüber 2023¹ bestätigt der deutsche Onlinehandel seine Dynamik.

Dieses rasante Wachstum ist Teil der kontinuierlichen Entwicklung des E-Commerce, der sich stetig an die neuen Gewohnheiten der Verbraucher anpasst. Infolgedessen müssen Marken zunehmend differenzieren, um der Konkurrenz standzuhalten, indem sie ihre Customer Journey in jeder Phase neu gestalten.

In den neuen E-Commerce-Strategien fördert die Umsetzung von Marketingmaßnahmen, die auf Kundenkenntnissen basieren, die Wertschöpfung und die Kaufentscheidung. Mit Hyperpersonalisierung – einer erweiterten Form der Personalisierung, die auf der intelligenten Nutzung von KI-gestützten Daten basiert – ist es möglich, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, noch bevor diese sie selbst ausdrücken.

Prädiktives Marketing, maßgeschneidert und in Echtzeit, ermöglicht es Händlern, ihren Kunden auf Schritt und Tritt zu folgen, durch hochgradig personalisierte Nachrichten und Produktempfehlungen. Kurz gesagt: eine kleine, unsichtbare, aber mächtige KI-Hilfe, die die Taskforce vervielfacht, um jeden Kunden wie einen VIP zu behandeln und ein hochgradig wertvolles Ritual zu initiieren.

Was ist Hyperpersonalisierung?

Hyperpersonalisierung ist eine Marketing- und Vertriebsstrategie, die einen strukturierten Ansatz für E-Commerce und Customer Experience verfolgt. Im Gegensatz zur klassischen Personalisierung, die auf Kundensegmenten basiert, konzentriert sich Hyperpersonalisierung auf individuelle Käuferprofile, einschließlich deren Vorlieben, Gewohnheiten und bevorzugten Online-Verhaltensweisen, Zahlungsmethoden und Interaktionen mit der Marke.

Dieser Ansatz zielt darauf ab, die Intimität und Relevanz einer persönlichen Handelsbeziehung wiederherzustellen – jedoch im industriellen Maßstab des digitalen Raums. Er stellt den Kunden in den Mittelpunkt der Erfahrung und fördert die Vernetzung von Daten. Dadurch werden Informationen aggregiert und fusioniert, sodass neue individuelle Datenströme entstehen können.

Inspiriert von Modellen wie Netflix oder Spotify ermöglicht KI-gesteuerte Hyperpersonalisierung ein kundenspezifisches Erlebnis auf Basis einer Echtzeitanalyse des Nutzerverhaltens. Die KI analysiert Verhalten, Präferenzen und Absichten der Nutzer, um hochgradig zielgerichtete Erfahrungen zu schaffen, basierend auf vielfältigen Daten: Webverhalten, Online-Verkäufe, Produktinformationen, Kontakt-Historie.

Hyperpersonalisierung und geschäftliche Auswirkungen

Hyperpersonalisierung findet in allen Branchen Anwendung – von Banken über den Konsumgüterbereich bis hin zu Einzelhandel und Luxussegment. Sie erstreckt sich auf alle Kundenkontaktpunkte: Websites, Mobile Apps, E-Mails, KI-gestützte Chatbots, die eine Schlüsselrolle bei der Optimierung der Omnichannel-Kundenerfahrung spielen.

Die Marken, die den Unterschied machen, sind jene, die auf KI-gesteuerte Hyperpersonalisierung umgestiegen sind. Die Möglichkeiten zur Personalisierung von Nachrichten werden nahezu unbegrenzt, wodurch ehemals luxuriöse Kundenerfahrungen für alle Branchen zugänglich gemacht werden.

Warum Hyperpersonalisierung einsetzen?

Neue Erwartungen der Verbraucher erfüllen

Kunden erwarten zunehmend personalisierte Erlebnisse, eine Entwicklung, die durch technologische Fortschritte, insbesondere KI, ermöglicht wird. Zum Beispiel sind in Frankreich 83 % der Kunden² bereit, ihre Daten für ein relevantes, personalisiertes Erlebnis zu teilen – ein hoher Wert, der eine starke Nachfrage bei gleichzeitig bestehendem Vertrauensbedarf signalisiert.

Vorteile einer hyperpersonalisierten Strategie

Die Umsetzung einer Hyperpersonalisierungsstrategie bietet zahlreiche Vorteile. Durch die Echtzeitanalyse von Verhalten, Präferenzen, Absichten und Kaufgewohnheiten generiert die KI Produktempfehlungen, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zugeschnitten sind. Der Kunde fühlt sich so privilegiert – wie von einem unsichtbaren Personal Shopper begleitet – in einem virtuellen Geschäft.

Personalisierung im großen Maßstab

Dank KI-basierter Technologien, die Segmentierung automatisieren und Empfehlungen verfeinern, ermöglicht Hyperpersonalisierung die Umsetzung von Marketing- und E-Commerce-Zielen auf breiter Basis. Marketingmaßnahmen haben nun einen direkten und messbaren Einfluss auf die Conversion.
Es geht darum, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal zu kommunizieren und gleichzeitig ein maßgeschneidertes Erlebnis für jeden Kunden zu schaffen. Das Ergebnis: präzisere und deutlich effektivere Marketingaktionen.

Messbare Auswirkungen auf die Leistung

Diese Herangehensweise verbessert direkt messbar die Conversion-Rate, Kundenbindung und -zufriedenheit. Hyperpersonalisierung geht über die reine Conversion hinaus: Sie fördert Loyalität, Wiederkäufe und Zufriedenheit durch intelligente Re-Engagement- und Monitoring-Schleifen.
Hyperpersonalisierung ist kein Selbstzweck, sondern ein leistungsstarkes Werkzeug, um eine privilegierte Kundenbeziehung aufzubauen und den Umsatz zu steigern.

Hyperpersonalisierung beim Bezahlvorgang: Ein Reibungspunkt als Conversion-Hebel

Oft als reine Formalität betrachtet, ist der Bezahlvorgang tatsächlich ein entscheidender Moment der Customer Journey. Hier entscheidet sich die finale Conversion oder der Warenkorbabbruch. Hyperpersonalisierung, unterstützt durch KI und Datenanalyse, verwandelt diesen kritischen Schritt in ein maßgeschneidertes Erlebnis.

Transaktionsdaten sind ein wahrer Schatz, um das Kaufverhalten zu verstehen. Ihre Analyse ermöglicht:

• die Identifikation bevorzugter Zahlungsmethoden nach Segment (E-Commerce, stationärer Handel, B2B usw.);
• das Erkennen wiederkehrender Trends: durchschnittliche Beträge, Frequenz, Saisonalität oder Ausgabenkategorien;
• die Echtzeit-Vorschläge der relevantesten Zahlungsmethoden basierend auf dem Nutzerprofil: Kreditkarte, Wallet, Ratenzahlung, Sofortüberweisung oder Finanzierungslösungen.
  
   

Warenkorbabbrüche verhindern

Durch spezifische Algorithmen können KI-Tools in Echtzeit Signale von Unsicherheit erkennen: Verweildauer, Mausbewegungen, Tab-Schließungsversuche usw.
Bei der Prävention von Warenkorbabbrüchen wird automatisch ein Chatbot aktiviert, der personalisierte Hilfe oder Anreize anbietet.

Dieser Ansatz erhöht deutlich den durchschnittlichen Warenkorbwert und letztlich die Conversion.

Personalisierung des Checkouts
 

• Kontextbezogenes Cross-Selling und Up-Selling: Während des Checkouts können ergänzende Produkte oder höherwertige Optionen subtil und relevant vorgeschlagen werden, basierend auf der Verhaltensanalyse des Kunden.
• Optimierung des Bezahlvorgangs: Zahlungsmethoden, die sich automatisch an Standort und Präferenzen des Kunden anpassen, schaffen Vertrauen und verhindern Abbrüche in diesem entscheidenden Schritt.
   

Prädiktives Bezahlen analysiert die Kundenhistorie, um automatisch die bevorzugte Zahlungsmethode vorzuschlagen. Wenn Frau Muster stets mit ihrer Mastercard, welche auf 1234 endet, zahlt, wird diese zuerst angezeigt. Der Checkout passt sich so dem Kundenprofil an, zeigt bevorzugte Optionen an und lässt dennoch die Wahl anderer Zahlungsmethoden.

Konvergenz von Omnichannel und einheitlicher Sicht: das Herzstück der HiPay-Strategie

Die Orchestrierung der Kundendaten bildet das Fundament der Hyperpersonalisierung. Werden diese Daten richtig genutzt, werden sie zu einem mächtigen Hebel für Differenzierung und Kundenzufriedenheit. Der Schlüssel liegt in einer einheitlichen Sicht auf den Kunden, die alle Interaktionen und Daten kanalübergreifend zusammenführt.

Dieser Omnichannel-Ansatz schafft eine nahtlose Erfahrung zwischen allen Kontaktpunkten mit der Marke. Für eine wirksame Hyperpersonalisierung dürfen nicht nur digitale Daten berücksichtigt werden, sondern sämtliche Interaktionen über alle Kanäle hinweg.

Mit HiPay können Händler diese einheitliche Sicht auf alle Vertriebskanäle nutzen, um ihre Hyperpersonalisierungsstrategie kontinuierlich umzusetzen und zu optimieren. Transaktionsdaten können die Personalisierung des Bezahlvorgangs und die Auswahl der Zahlungsmethoden unterstützen, aber auch zur Identifikation von Kunden dienen, die offline eingekauft haben, z. B. über ihre Kartennummer, und diese Käufe mit früheren oder zukünftigen Käufen verknüpfen.

Hyperpersonalisierung: Ein strategischer Wendepunkt für den E-Commerce 2026

KI bietet die Möglichkeit, die Kundenerfahrung schnell und signifikant zu verbessern – insbesondere durch Hyperpersonalisierung. Sowohl online als auch im Geschäft setzt diese technologische Revolution neue Standards der Customer Experience.

Hyperpersonalisierung ist ein Performance-Hebel, der es ermöglicht, die Kundenerfahrung im digitalen und KI-gesteuerten Maßstab neu zu denken. Sie ist ein effektives Mittel, um der Konkurrenz in einem zunehmend gesättigten E-Commerce-Umfeld und anspruchsvolleren Kunden zu begegnen.

Für Händler ist dies ein strategisches Thema: eine vollständige datengetriebene Herangehensweise, Investitionen in die richtigen Technologien und ein einheitliches Kundenverständnis im Team. Erfolgreich sein werden diejenigen, die unvergessliche, individuell personalisierte Erfahrungen schaffen und gleichzeitig Vertrauen und Datenschutz wahren.

Personalisierung im Geschäft mit Tap to Pay und HiPay

Basierend auf einer unvergesslichen und hyperpersonalisierten Kundenerfahrung im Geschäft bietet die Android-Lösung Tap to Pay von HiPay eine nahtlose Verbindung zwischen digitaler und physischer Customer Journey. Kunden werden sofort erkannt und ihre Präferenzen berücksichtigt – selbst im Geschäft.

Über die Anbindung an das CRM und Zugriff auf ihre Historie erhalten Kunden Empfehlungen, die auf ihren bisherigen Käufen basieren. Das Einkaufserlebnis wird einfacher, schneller und flüssiger. Genau hier setzt Hyperpersonalisierung im E-Commerce an.

_{¹ Quelle : Fevad & KPMG, 2025.
² Quelle: : Accenture, 2019.}