Eviter les chargeback à l’étranger : les bonnes pratiques de nos experts Fraud & Risk | Partie 2

Il y a quelques jours, Dorothée Moreau, Head of Risk chez HiPay, vous donnait un premier ensemble de conseils pour réduire la fraude et les chargeback sur votre site e-commerce à l’international. Elle vous propose aujourd’hui la suite et fin de ses recommandations sur le sujet.

 

Règle numéro 2 : offrir un service client efficace

Le service client est fortement plébiscité mais il est également le meilleur moyen pour minimiser les impayés pour litiges commerciaux. Outre le critère de compétence, les consommateurs du monde entier attendent d’un service client qu’il soit efficace (38 % des consommateurs*). Comment procéder pour faire de votre service client un outil d’aide efficace ?

  • Afficher un numéro de téléphone. Règle simple mais parfois oubliée des marchands, le service client doit être disponible et à l’écoute de ses consommateurs. Un client satisfait du service aura moins tendance à faire opposition auprès de sa banque s’il est bien accompagné. Et pour encore mieux l’aider, Dorothée Moreau recommande de “proposer un interlocuteur dans la langue de l’acheteur”.
  • Renseigner sur les délais de livraison. S’il est impératif de bien indiquer les délais de livraison au moment du paiement, le service client doit aussi être en mesure de répondre précisément aux questions des acheteurs concernant la date de réception de leur commande. La mise en place d’un service de notification pro-actif en cas de retard dans l’expédition est un plus. En somme, la transparence est de mise.

 

Règle numéro 3 : mettre en place des règles anti-fraude adaptées au marché

De nos jours, il faut “prendre en compte la mobilité des acheteurs dans une économie mondialisée où les flux humains sont facilités et arriver à comprendre les spécificités du marché sur lequel on s’implante”.

  • L’ennemi numéro 1 des transactions en ligne : l’anonymisation. Les IPs peuvent être masquées derrière des VPN ou des Proxy, les fraudeurs peuvent garantir leur anonymat en usant de systèmes de routage type TOR. Quelle que soit la méthode, ces comportements présentent un risque à ne pas négliger. Il est important de rester alerte et de se donner les moyens d’identifier l’utilisation de ces systèmes. Il est donc vivement conseillé au marchand de traiter les commandes avec la plus grande prudence.
  • Détecter les usages potentiellement incohérents. Au-delà de l’anonymisation, il est important de croiser les données de la transaction telle que l’origine du moyen de paiement avec la géolocalisation de l’acheteur ou encore avec l’adresse de livraison. Encore une fois, si les incohérences peuvent relever d’usages frauduleux, la légitimité des acheteurs « mobiles » ne doit pas être systématiquement écartée. Il est conseillé de favoriser le contact direct avec les clients pour vérifier les détails de la commande.
  • Deux maîtres mots : contrôle et sécurisation. Afin de sécuriser les transactions à risque, les e-commerçants pourront mettre en place une authentification renforcée dynamique. Cela implique de comprendre le taux de pénétration du 3DS dans le pays en question à travers le taux d’enrôlement des cartes ainsi que les méthodes d’authentification spécifiques. Le protocole se déclenchera selon des règles précises, prédéfinies par le marchand et lui permettra de réduire l’impact financier de la fraude de manière significative.
  • Enfin, privilégier certaines méthodes de paiement locales sur les transactions ou les destinations à risque. Contrairement à la carte de crédit ou de débit, il est plus difficile de frauder via des méthodes de paiement locales telles que le paiement sur référence ou le virement bancaire. Prenons l’exemple de SisalPay. Cette méthode de paiement dans un point de vente (tabac, supermarchés…) a l’avantage pour les e-commerçants d’être entièrement sécurisée. Ils n’envoient la commande qu’après le reversement des fonds de la part de SisalPay sur leur compte en banque. Zéro risque de chargeback !

Le cas échéant, si une transaction frauduleuse échappe aux filtres mis en place, il est impératif de l’analyser et de comprendre l’origine de la fraude. Quels pays ont les plus forts taux de fraude ? Quelles régions ? Quelles adresses de livraison ? “Toutes ces données de paiement permettent de relever des schémas récurrents. Le marchand est en conséquence plus à même d’adapter ses outils de lutte contre la fraude pour les transactions à venir”, conclut Dorothée Moreau.

Retrouvez toutes les informations relatives au Fraud Protection Service, outil intelligent de lutte contre la fraude développé par HiPay, sur le .
*”Baromètre international de la relation client”, IPSOS