Eviter les chargeback à l’étranger : les bonnes pratiques de nos experts Fraud & Risk | Partie 1

24 % des e-commerçants français ont déclaré vouloir se développer à l’international dans le courant de l’année 2015*. Partant de ce constat et pour une internationalisation réussie, une gestion de la fraude et les impayés adaptée est nécessaire. Dorothée Moreau, Head of Risk Management chez HiPay, vous donne quelques conseils pour assurer la sécurité de vos transactions à l’international.

S’implanter à l’étranger peut s’avérer être une tâche périlleuse pour les e-commerçants. D’autant plus que dans la majorité des cas, le e-commerçant n’est pas toujours au fait des habitudes de consommation locales et a parfois même des lacunes vis-à-vis de la législation en vigueur.

La prévention des chargeback**, passe par la prise de dispositions permettant au e-commerçant de bien informer ses clients en amont et en aval de la transaction. En amont, la priorité consiste à bien renseigner les consommateurs au moment du paiement. En aval, les e-commerçants doivent fournir un service après-vente efficace en assurant un traitement rapide des demandes et une résolution appropriée des problèmes rencontrés par les clients. Bien entendu, ces dispositions doivent être accompagnées d’outils de lutte contre la fraude adaptés aux marchés sur lesquels le marchand déploie son activité”, explique Dorothée Moreau.

 

Règle numéro 1 : informer sa clientèle

Bien informer ses clients est une règle de base également valable pour les transactions domestiques. Cependant, il est souvent plus difficile de le faire dans un marché qui n’est pas le nôtre car nous n’avons pas assez de connaissances vis-à-vis des attentes des consommateurs

  • Faire un récapitulatif de la commande. De manière générale, Dorothée Moreau recommande “de toujours faire un récapitulatif de la commande au moment du paiement avec une description – claire et dans la langue de l’acheteur – du montant qui lui sera débité et surtout de mentionner la devise de débit”. Cela permettra au e-shopper d’identifier plus facilement la transaction sur son relevé bancaire et ainsi de prévenir les chargeback.
  • Indiquer clairement les conditions de livraison. Les informations concernant les conditions de livraison sont également des éléments importants pour minimiser les impayés. Là encore, le marchand doit signaler clairement les délais de livraison qui peuvent s’avérer plus longs à l’international. Indiquer le délai attendu pour la réception du produit permet de rassurer les acheteurs et d’éviter les impayés pour « marchandise non reçue ». Rappelons que si les chargeback de ce type sont rares voire inexistants en France, ils se rencontrent beaucoup plus communément dans des pays comme le Royaume-Uni où les consommateurs sont plus enclins à contester la transaction auprès de leur banque. Pour aller plus loin, Dorothée Moreau indique même que “les marchands devraient opter pour un service de livraison avec signature à la réception” et refuser les expéditions vers les compagnies de fret ou les sociétés qui réexpédient. Cela leur donnerait plus de chance pour contester un impayé le cas échéant.
  • Proposer des CGV dans la langue de l’acheteur. Si on prend l’exemple des Allemands, 82 % d’entre-eux lisent les conditions générales de vente avant d’effectuer un achat sur un site***. Ils s’attendent donc à trouver des CGV claires et complètes mais surtout, dans leur langue. De plus, les taux de retours en Allemagne sont les plus importants d’Europe. Il est du devoir du e-commerçant d’informer clairement les e-shoppers des délais de rétractation (communément 14 jours en Europe) et de remboursement.

 

Pour résumer, le e-commerçant doit mettre toutes les chances de son côté en facilitant l’accès aux informations importantes concernant la commande pour l’acheteur. Cela lui permettra de prévenir les impayés pour litige commercial en amont. C’est encore mieux si ces informations sont exprimées dans la langue de l’acheteur, mais à défaut, elles doivent au minimum être en anglais !

 

Retrouvez la suite des conseils de notre experte Fraud & Risk le mardi 1e décembre 2015.

 

* “Tendances de l’e-commerce 2015”, Ecommerce Mag, juin – août 2015 #58

** Définition : on parle de “chargeback” lorsqu’un client a annulé ou fait opposition du paiement auprès de sa banque.

*** “L’expérience utilisateur sur les sites e-commerce en Allemagne : quelles spécificités ?”, Content Square